En plus de 20 ans de retail et maintenant de vente/location de bâtiments, j’ai évidemment beaucoup travaillé sur les aspects CRM.

Pour moi, le CRM, c’est délivrer le bon message au bon client/prospect au bon moment au coût le plus efficient.

Pour y parvenir, au niveau informatique, il faut mettre en place une base unique, la plus souple possible, qui contient l’ensemble des clients / prospects et des flux associés.

Au niveau technique, cette base n’est pas si simple :
        • Volumétrie : on dépasse aisément le million de lignes, rien que pour les données de base (1 client / prospect = 1 ligne). Les données de flux (commandes, tickets de caisse, réseaux sociaux) se comptent elles en centaine de millions de lignes : on est dans le domaine du big data.
        • Les attributs entre les typologies de client peuvent être très différents. Ainsi, la description d’un client VIP porte sur plusieurs dizaines d’attributs, alors que pour certains prospects, nous n’avons que le mail !

Il faut ainsi aborder cette problématique sous l’angle de la souplesse (MDM client) et de la performance. La gestion de l’identifiant unique et du dédoublonnage (client, adresse, …) sont également primordiaux.

Sur ces dernières années, J’ai utilisé 3 outils pour gérer ces bases et ces fonctionnalités :
        • En spécifique, avec mysql !
        • Avec le CRM de Storeland (outil de la société Cylande, sous Oracle)
        • Avec le CRM de SAP : C4C (sous Hana) (cf http://www.didiergir.fr/index.php/informatique/internet/sap-c4c)

le CRM évolue en permanence : le site Internet de l’entreprise est porteur du CRM (cf chapitre Internet/CRM -> Truffaut.com) et il faut prendre en compte les réseaux sociaux :
        • Gestion des avis des internautes
        • Youtube : pour susciter l’intérêt et générer du trafic,
        • Facebook / Google+ : pour augmenter la notoriété de la marque, générer du trafic, cibler une audience très précise
        • Forums : pour donner un espace aux clients les plus actifs. Notion de « club »
        • Pinterest : pour intensifier la présence du catalogue et y intégrer une notion d'offre
        • Instagram : pour une cible plus large, souvent jeune et sociale
        • Twitter : à destination des relations presses, blogueurs
        • eReputation

Tout en continuant à maintenir les techniques « traditionnelles » du CRM :
        • Devisage, gestion des offres
        • Gestion de campagne
        • Mailing / eMailing
        • Dépliants
        • Magazine / Catalogue
        • Relation presse

Toutes ces fonctions sont prises en charge par le service Communication, qu’il faut outiller en conséquence. Les logiciels/sites/outils que j’ai pu observer de près ou mettre en œuvre sont particulièrement nombreux ! :
        • WebAgence :
                - Optimal Way
                - Khélioa
                - NetStim
                - BDBL Média
                - PubliGroupe
                - WAM Référencement

        • IgnitionOne et SearchMetrics : pour le SEO, SEM et la gestion des campagnes
        • SeCockpit : pour la gestion des mots clés
        • iAdvize pour le clic to (chat, call, video, …) (relation en ligne avec le client)
        • SEMRush et NetVeille : pour le SEM et la recherche concurrentielle
        • Lengow : pour la gestion emarketing
        • SmartFocus (ex emailvision) : pour le routage emailing, la gestion des réseaux sociaux
        • Akio : pour la gestion des lettres T et les réponses liées aux réseaux sociaux
        • Omniture et Google analytics pour le reporting
        • PublishPaper pour les catalogues et magazines
        • L’outil spécifique « Editique », réalisé sous WinDev, pour la préparation des dépliants, magazine, …
        • L’outil spécifique « Presse », réalisé en PHP, pour gérer les relations avec la presse.

Avec un focus particulier sur
        • La société WebHelp qui gère les appels téléphoniques des clients. J’ai ici mis en place des interfaces assez poussées entre les outils WebHelp et le SI Truffaut.
        • l’outil SAS, utilisé pour le « data mining », l’analyse comportementale et la préparation des campagnes.

Enfin, j’ai également travaillé sur un aspect « annexe » au CRM, mais important pour le marketing : l’étude de la concurrence, avec la mise en place d’un outil complet sur SAP pour relever les prix dans les autres enseignes et la gestion des interfaces  entre les différents comparateurs, notamment Google Shopping.