Fin 2014 - début 2015, j’ai eu l’occasion de participer activement à la mise en place du CRM SAP : C4C.

SAP C4C (Cloud For Customer) est la brique SAP permettant de gérer tous les flux en amont de la commande. Les fonctions principales sont :
        • Accès et/ou mise à jour des prospects/clients depuis C4C
        • Gestion des activités commerciales (contacts, prise de RDV, tâches, mail, CR de visite, notes, …)
        • Gestion de jalons (envoi cahier des charges, du devis, relances, …)
        • Qualification du prospect, de l’affaire (avec workflow)

        • Contrôle doublon
        • Analyses en temps réel
        • Le tout sur PC ou mobile

L’objectif étant bien entendu d’augmenter le nombre de signatures et d’accélérer le cycle de décision client.

Dans SAP C4C, on parle beaucoup « d’intérêts potentiels », qui peuvent être issus de toutes sources, y compris l’achat de fichiers marketing, et « d’opportunités », qui est une qualification d’un intérêt potentiel et le début du travail des commerciaux.

Une des forces de C4C, c’est son « pipeline » : sur la page d’accueil, on voit l’ensemble des activités du jour à faire par le commercial ainsi qu’un résumé très clair de son portefeuille, valorisé. Ce pipeline est calculé en temps réel (merci Hana !) et est très simple à paramétrer, avec vision synthétique pour le responsable.

Techniquement, C4C est dans le cloud et :
        • Sur SAP Hana (d’où les analyses temps réel rapides)
        • Peut se connecter avec une messagerie (ex : un RDV pris dans C4C figure dans le planning outlook)
        • Est interfacé avec SAP ECC via SAP PI et des Idocs

Du coup, dans ce mode « Cloud on demand », les montées de version sont « imposées » par SAP, à raison de 4 par an. L’expérience montre que si la DSI doit rester vigilante pour chacune de ces montées de version, cette action se déroule parfaitement (sans effet de bord) et est bien maîtrisée par SAP. Par exemple, 3 à 4 semaines avant, SAP communique clairement sur les nouveautés et le contenu de la montée de version.

J’estime que SAP C4C est un CRM plutôt simple et plutôt facile à mettre en œuvre. Cependant, il ne faut pas négliger l’écueil principal de ce type d’implantation : l’acceptation par les utilisateurs, c’est-à-dire par les commerciaux ! J’ai ainsi mis en place, au début et pendant la période de prise en main, dans mon entreprise une organisation basée sur un chef de projet MOA et des comités de pilotage avec le directeur commercial et ses key users.

L’énergie à consacrer pour l’accompagnement des commerciaux dans l’utilisation du CRM est importante …

Au niveau gestion de projet, je confirme ce que les commerciaux SAP affirment : on peut mettre en œuvre SAP C4C en quelques mois (6 mois en ce qui me concerne, entre la date de signature du contrat, et la date Go live)

Après avoir consulté le marché sur les 3 acteurs suivants :
        • SalesForce
        • Microsoft Dynamics AX
        • SAP
nous avons sélectionné SAP C4C, avec la société Extensi comme intégrateur, qui ont consacré environ 60j (formation et interfaces comprises) à notre projet. Un chef de projet interne MOA délégué à 100% pendant toute la période projet est indispensable.

Lors d’un 1er témoignage que j’ai pu faire chez Lacroix Electronics (1er semestre 2015), dans le cadre de l’USF, j’ai ainsi mis en avant :
        • la rapidité de mise en œuvre (6 mois)
        • La clarté du logiciel SAP C4C et sa facilité d’utilisation
        • Les analyses en temps réel
        • Les montées de version, bien maîtrisées