J’ai passé 10 ans de ma carrière à participer activement à l’évolution du site marchand et institutionnel Truffaut.com.

Ce que j’ai retenu de cette formidable expérience :

Aspects organisationnels

Pour le DSI, c’est incontestablement la plus grande difficulté : comment travailler efficacement avec la direction de la communication ? Les différences culturelles et méthodologiques entre une DSI et un service COM/Marketing sont en effet beaucoup plus importantes qu’il n’y paraît. La COM va vite, est très créative et doit suivre en permanence les – nouvelles – pratiques du WEB et du CRM. A l’informatique, il faut au contraire se poser, penser intégration, chercher en permanence à automatiser pour simplifier l’exploitation et ne pas tomber dans les solutions « usines à gaz ».

La complexité technique des sites, et donc de Truffaut.com, la nécessaire connexion au SI (pour par exemple exposer le catalogue article) ont rapproché de fait les services DSI et COM, qui doivent dorénavant travailler ensemble.

Au final, il me semble que la mise en place d’un comité de Direction spécialement dédié à ce sujet est indispensable. De même que spécialiser des équipes techniques (les développeurs) et MOA sur ce thème « Internet et vente en ligne ». Et les méthodologies de type « agile » doivent être au cœur des organisations.

 

Aspects stratégiques

Concernant le site Internet de l’entreprise, surtout si celui-ci est e-commerce, la DSI participe activement aux réflexions stratégiques, car l’outillage et les impacts informatiques (surtout sur le planning …) sont prépondérants. Les axes de réflexions tournent autour :

        • de comment augmenter la fréquentation et le chiffre d’affaires réalisé
        • du multi canal / crosscanal / digital in store / click & collect. Ou comment marier le site Internet avec des magasins physiques ?
        • des coûts de livraison : un vrai casse-tête …
        • l’implication des fournisseurs dans le site : marketplace, LDD, visibilité de leur marque
        • gestion des appels clients, avec un traitement par exemple par la société WebHelp
        • la charte graphique : en perpétuelle évolution … et tellement consommatrice de ressources informatiques.

J’ai surtout retenu qu’un site marchand, c’est bien sûr un front office (la partie visible) mais surtout un back office, qui doit assurer le bon fonctionnement
        • de la mise à jour des données du site (cf le chapitre « Aspects data)
        • de la logistique (gestion du stock et des coûts de livraison)

 

Aspects data

Un site comme Truffaut.com manipule une quantité incroyable de données : plusieurs milliers de pages, 100 000 articles, 500 000 prix, 10 000 vidéos, 1 million de photos, 2 millions de visiteurs par mois.

Comment gérer tout cela ? En mettant en place les outils suivants :

MDM (Master Data Management) : Les logiciels MDM sont conçus pour gérer des attributs par famille de produits (ou fournisseur, clients, magasins, …). Ce sont des outils très puissants, avec une modélisation de données particulière (basée sur des pointeurs) et toutes les fonctions pour gérer les milliers d’attributs nécessaires à un site marchand (regroupement d’attributs, relation hiérarchique d’attributs, multi-valeurs, liste de valeurs par défaut).

Médiathèque : Même si je les ai étudié de très près, je n’ai jamais travaillé avec une médiathèque du marché (comme celle d’Adobe par exemple) mais toujours en spécifique, connectée au MDM. En plus d’une volumétrie lourde, la médiathèque doit gérer les attributs « métiers » des photos, les copyrights, le multi-référencement des photos (avec, sans ou plusieurs codes articles), le classement dans l’affichage, un workflow solide, …

ERP : c’est bien sûr de SAP que proviennent les données de base sur les articles / fournisseurs (référencement, prix, stock)

CMS : toutes les données non structurées (les structurées proviennent de l’ERP) et non binaires (les binaires proviennent de la médiathèque) sont gérées par le CMS. On y trouve ainsi des articles (au sens journalistique / blog), des fiches, des conseils, … J’ai pratiqué Sharepoint et Joomla comme CMS.

Searchandising : Outil essentiel du e-commerce : il assure
        • l’interface entre le moteur de recherche et les règles de présentation des résultats et propose des outils puissants pour éviter le « 0 » résultat du moteur de recherche
        • le faceting
        • la mise en avant des produits catalogues et l’ensemble des règles régissant l’interaction entre les produits : cross-selling, up-selling, accessoires, promos (ex : je consulte tel produit, et le site me propose des produits complémentaires).

Sur ce sujet du searchandising, j’ai pratiqué abondamment l’outil Compario (devenu Sparkow en 2014), ainsi que les moteurs de recherche Google et Antidot. J’ai également pu étudier dans le détail Endeka.

La WEBTV Truffaut est un outil à destination des clients qui regroupe l’ensemble des vidéos « pédagogiques ». Elle s’appuie sur Youtube (les vidéos sont stockées sur Youtube) mais les encapsule et les ordonne de façon très fine.

 

Aspects métiers

Avec le WEB et les « web masters », de nouveaux métiers sont apparus, avec comme point communs, un outillage informatique conséquent :
        • Gestion du moteur de recherche
                - Examiner les mots/expression saisies par les internautes
                - Paramétrer le moteur de recherche
                        - thésaurus, synonymes, …
                        - recherche à facettes et recherche de type Google
                        - auto-complétion
                        - éviter le « 0 résultat »
                - Classements des réponses ; poids à donner aux différentes informations
        • SEO, où l’art du référencement naturel Google. Domaine tout à fait passionnant, où l’on découvre l’importance des points suivants dans le référencement Google :
                - mots clés
                - arborescence/niveaux
                - liens (fil ariane, internes, externes, réseaux sociaux, bloggeurs référents, ...)
                - contenu (rythme de maj, duplication)
                - redirection
                - technique (qualité du code, poids des images, performances, ...)
        • SEM (référencement payant). On rentre ici dans la rentabilité de Google, avec son fameux Google Adwords… Logiciel utilisé pour gérer les campagnes d’achat de mots clés : IgnitionOne
        • Reporting spécialisé WEB. Très différent d’une BI traditionnelle (de type BO), le reporting WEB manipule des concepts comme :
                - Taux de clics, Taux de conversion, Taux d’abandon (paniers abandonnés)
                - Zones chaudes et froides (écran)
                - Long tail : produits rares, exotiques ou peu demandés mais qui peuvent générer beaucoup de revenus.
                - Tunnel d’achat
                - Comparatif avec les autres acteurs (pure players, comparateurs de prix, …)

Omniture (d’Adobe) et Google Analytics sont les 2 outils que j’ai mis en place et utilisés pour la BI WEB

        • Autres : Gestion des réseaux sociaux, AB Testing, eReputation,


Aspects techniques

L’hébergement. Ce dossier est à la fois très technique et absolument primordiale pour la réussite du site ! En effet, au niveau des temps de réponse, au-delà de 3s, toute seconde supplémentaire, c’est 7% de chute du taux de conversion …
En 2010, j’ai fait confiance à NTT pour héberger l’ensemble de Truffaut.com et absorber des pics de plusieurs milliers de connexions simultanées. Au final, c’est :
        • Une ferme de serveurs (AS et Data)
        • Un dispositif réseau (Dispatcher, HAProxy)
        • Plusieurs dispositifs de sécurité
        • Une gestion très sophistiquée des caches (pour les performances) : caches serveurs, applicatifs, CDN
        • Un monitoring 24/24, 7/7
        • Des procédures très précises pour ajouter ou retirer un serveur de la ferme

Monitoring. Si une partie du monitoring est assurée par l’hébergeur, il faut de toute façon mettre en place des outils complémentaires pour garantir en permanence l’intégrité et les performances du site. J’ai ainsi mis en place des outils d’analyse de l’ensemble des logs (les syslogs) et pris un partenariat avec IPLabel pour les stress tests et le monitoring coté « utilisateur ».

Navigateurs. Il s’agit ici de rendre compatible le site avec les principaux navigateurs du marché. Ce point n’est pas à négliger.

Langages de programmation
Dans le monde du Web, il faut accepter d’être « multi-langages » ! En effet, nous avons besoin de plusieurs langages de programmation pour parvenir aux souhaits du métier.
C’est ainsi que j’ai piloté une équipe de développement qui utilisait : .net, PHP, JavaScript. Il faut aussi être très à l’aise avec le CSS/HTML5 (et le WebResponsive) et les WebServices

J’ai toujours apporté beaucoup d’attention aux méthodes de développement sur le WEB, ainsi que la structure de la base de données, car la façon de programmer est directement associée aux performances.