Une DSI dans une entreprise commerciale pratique toujours 3 grandes activités :
        • L’infrastructure (exploitation)
        • La MOE (Maîtrise d’œuvre, c’est-à-dire la réalisation)
        • La MOA (Maîtrise d’ouvrage, c’est-à-dire la conception)

Je définie ces 3 pôles de la manière suivante :

        • Infrastructure
                - Maintien en condition opérationnelle
                - Hot line
                - Sauvegardes / restaurations (PRA)
                - Garant de la politique de sécurité
                - Gestion des utilisateurs / droits
                - Gestion des serveurs / réseaux / postes de travail
                - Téléphonie (fixe et portable)

        • MOE (Maitrise d’œuvre)
                - En liens permanents avec les MOA
                - Développements / maitrise de plusieurs langage de programmation
                - Hot line niveau 2
                - Participent activement aux montées de version
                - Relation technique avec les prestataires TMA et autres SSII spécialisées

        • MOA (Maitrise d’ouvrage)
                - Activités projets
                        - En liens permanents avec les métiers et avec la MOE
                        - Pilote l'analyse TCD (Technique Couts Délais)
                        - Anime le projet avec le métier (méthode traditionnelle ou méthode agile)
                        - Organise la recette et fait signer le PV d'acceptation
                        - Assure avec les keys users l'accompagnement du déploiement

                - Activités récurrentes
                        - Reporting sur les projets
                        - Hot line niveau 2
                        - Gouvernance de données

Sachant que pour ces 3 pôles, la veille technologique et la formation font parties intégrantes de leurs missions.


On constate ainsi que la gestion de la hot line est un élément clé du DSI, puisque transversal aux 3 pôles : comment recevoir tous les appels, toutes les demandes des utilisateurs et surtout, comment y répondre ?
Mon raisonnement est de chercher en permanence à réduire les appels à la hot line. Dans un monde idéal, la hot line ne devrait recevoir que les appels concernant un dysfonctionnement (bug) ou une panne. Ceci implique de gérer les autres demandes (de loin les plus nombreuses) via d’autres canaux. Comme par exemple mettre en place « un forum » (à la fois présentiel et informatique), où chaque métier est représenté et a la possibilité d’exprimer ses nouveaux besoins et ses demandes d’amélioration.

Ce lien avec les métiers est absolument essentiel dans les responsabilités du DSI. C’est à moi de mettre en place ce lien, de l’entretenir et de le faire évoluer. Je distingue ainsi 3 types de demandes provenant des métiers
        • Les grands projets d’entreprise. Ces projets sont pour la plupart transversaux (multi-métiers) et pris en charge dans le comité de direction. Souvent, le sponsor de ces projets figure parmi les membres du comité. Il s’agit toujours de projets qui se déroulent sur plusieurs mois / semestres, avec des budgets conséquents. La DSI doit consacrer au moins 50% de ses ressources (internes et externes) sur ces projets.
        • Les bugs, dysfonctionnements ou évolutions de matériel : sur ces sujets, la DSI doit répondre le plus rapidement possible.
        • Les autres demandes (que j’appelle « demande d’amélioration »), de loin les plus nombreuses et les plus difficiles à traiter.

J’ai toujours apporté une attention particulière à ces demandes d’amélioration. J’estime qu’on est ici au cœur de la relation avec les métiers. Il s’agit de recenser en permanence ces demandes, de les prioriser et de les charger. Il faut également que la DSI consacre une part de ses ressources (notamment MOA) à ces demandes. Enfin, les métiers eux-mêmes doivent pouvoir accéder en temps réel à cette liste, avec toutes les infos de suivi.